+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Правила работы с клиентами на азс

Содержание

Правила работы с клиентами на азс

Правила работы с клиентами на азс
Правила работы с клиентами на азс

Перед заправкой высаживать пассажиров в специально отведенном месте (за исключением пассажиров четырехдверных легковых автомобилей). 15.

Заправку транспортных средств сжиженным газом осуществлять при открытых капоте и крышке багажника (для микроавтобусов – задних дверок). 16.

Перед заправкой транспортных средств сжиженным газом указать персоналу обозначенное место для присоединения заземляющего проводника. 17. На территории АЗС запрещается курить, применять открытый огонь (спички, зажигалки и др.). 18.

Пример инструкции \»правила работы с клиентами на азс\»

Когда вы получаете разных клиентов – довольных, нейтральных и недовольных, ваша задача состоит в том, чтобы сделать их всех довольными. Они, в свою очередь, приведут новых клиентов, с которыми нужно будет провести такую же работу.

Например, компания 4Service предлагает своим клиентам такое программное решение, как action-план, когда, получив из любого источника данные и найдя среди клиентов детрактора, оператор тут же начинает действовать. Специалисты отмечают, что нужно научиться не ждать «отчета к концу квартала», чтобы раздать премии или кого-то оштрафовать.
Важно реагировать живо, без промедлений. Как говорится, «дорога ложка к обеду» – когда клиенты жалуются, они хотят решения проблем «здесь и сейчас».

Основные правила обслуживания азс

Если работник уверен в своей правоте, он должен произвести следующие действия в присутствии покупателя: • прекратить обслуживание покупателей, извиниться, закрыть кассу; • вызвать начальника АЗС (старшего оператора); • заполнить форму регистрации претензий; • написать расписку об отсутствии в кассе наличных денег самого работника АЗС; • пересчитать наличные деньги в денежном ящике кассы; • отразить наличие денег в кассе в акте снятия остатков; • сверить кассовую выручку с показаниями на контрольной ленте.

Правила обслуживания покупателей на азс

Важно Хорошие – это полученные от промоутеров прибыли в долгосрочной перспективе. Завтра эти клиенты снова к вам приедут и снова приобретут ваш товар.

Внимание Диагностика обслуживанияЧто нужно делать, чтобы NPS рос? В первую очередь, нужно провести диагностику вашего обслуживания.

Существуют два основных инструмента, которые помогают управлять сервисом и делать ваших клиентов счастливыми – это «мистери шоппинг» («тайный покупатель») и POS-аудит.

Benzocard

Синтоловый качок из Пятигорска продолжает эпатировать подписчиков своей трансформацией [фото, видео] 15 февраля 2021 года православные отмечают один из самых лиричных праздников — Сретение Господне Корреспондент «КП» узнала, на каких условиях Сергея Семенова отпустили из колонии Кандидат в президенты России в редакции «Комсомольской правды» рассказала о Крыме, проклятии 90-х и своих шансах на победу [видеозапись эфира] Зампред Комитета по делам национальностей Государственной Думы РФ поделилась своим мнением о том, почему новый фильм Антона Мегердичева добился такого громкого успеха в прокате По словам Фардата Шайнурова, здание уничтожили вместе с имуществом О скандале узнали в Минобрнауки и в посольстве Таджикистана Медики устроили новогоднее застолье прямо посредине рабочего дня [видео] Депутат рассказала «КП», почему коммунисты специально искажают представление об Ульянове.

Современные азс: особенности привлечения клиентов

Уметь в доступной форме, при обращении покупателя, рассказать о качестве продаваемых нефтепродуктов, СУГ и контроле качества на АЗС имеющимися средствами (на наличие воды, мех. примесей, измерение и анализ плотности, наличие проб, паспортов и сертификатов).

Уметь объяснить выбор фасованных масел по информации, нанесенной на банках. В такой ситуации необходимо сказать покупателю: «Если Вам будет нужна моя помощь, обращайтесь ко мне, я вам расскажу».

Советуя приобрести товар, не желательно навязывать один вид товара при наличии ассортимента, предлагайте как минимум два, оставляя право выбора за клиентом.

2. Оперативно обслуживать клиентов, проявляя к ним внимание и интерес.

Стандарты обслуживания азс

Также нельзя не упомянуть и все возрастающую роль мониторинга отзывов о качестве обслуживания в социальных сетях – это уже широко практикуют розничные сети. В отзывах клиенты упоминают и качество топлива, и вид предоставленного сервиса.


Существует масса программ, позволяющих мониторить интернет-пространство автоматически: как только программа находит отзыв с упоминанием вашего бренда, он сразу отправляется ответственному человеку, который предпримет по этому поводу конкретные действия.

Работа над «ошибками»После того, как компания проведет всестороннюю оценку качества своего сервиса с использованием вышеперечисленных инструментов и выявит слабые места, придет время работы над их устранением.

Конечная же цель работы над повышением качества обслуживания состоит именно в увеличении показателя индекс NPS.

Заправщики

  • Попрощаться с клиентом
  • «До свидания!», «Счастливого пути!» 5.2. Помощник оператора. Действие Пример
  1. Подойти к водительской двери остановившейся возле ТРК машины.

  1. Если Клиент подъехал, когда вы заняты обслуживанием других Клиентов, дать ему понять (показать), что вы его увидели и обязательно обслужите его как можно быстрее

Кивок головой, взгляд, жест

  1. Поздороваться и предложить свои услуги.

«Добрый день! Вас заправить?»

  1. Выслушать, узнать потребность клиента (какое топливо), повторить заказ в слух и сообщить Клиенту номер ТРК

«95-го, колонка №4»

  1. Быстро, четко и аккуратно заправить топливо
  1. Поблагодарить за покупку и попрощаться с Клиентом

«Спасибо за покупку! Приезжайте еще!», «Спасибо! Счастливого пути!»

6.1.

Заправку транспортного средства проводить находясь в непосредственной близости от ТРК и при заглушенном двигателе. 9. Случайно облитые нефтепродуктами части транспортного средства до пуска двигателя водитель обязан протереть насухо.

10. В случае пролива нефтепродуктов немедленно сообщить оператору АЗС. Пролитые при заправке нефтепродукты силами персонала АЗС должны быть засыпаны песком (сорбентом), а песок собран в металлический ящик с плотно закрывающейся крышкой. 11.

В случае аварийной ситуации с розливом нефтепродуктов не запускать двигатель, транспортное средство удалить на безопасное расстояние вручную. 12. После заправки автомобиля установить топливораздаточный кран в ТРК.

[attention type=green]
13. В случае возникновения пожара принять меры к удалению транспортного средства с территории АЗС. 14.
В этом случае проверка происходит открыто и внезапно: приезжает аудитор, который точно знает, какие стандарты на АЗС нужно проверить, и персонал обязан его туда пустить.
[/attention]

Сейчас, как правило, это происходит очень технологично – аудиторы приезжают с планшетами, фотографируют, сразу прикрепляют фото к анкете и публикуют в Интернете. Отчет по АЗС моментально появляется у руководства, которое должно на него отреагировать.

Многие российские компании пытаются совместить эти два проекта. Они хотят, чтобы приехал тайный покупатель и посмотрел, правильно ли висит, например, огнетушитель. Но, по мнению экспертов, это большой ущерб и для стандартов пожарной безопасности, и для клиентов.

Во-первых, потому что «тайный покупатель», дабы оставаться тайным, не всегда может досконально проверить все нюансы оформления АЗС.

Отсутствие ценника является грубым нарушением правил торговли. При работе с ценниками важно помещать их таким образом, чтобы они не заслоняли информацию о товаре (марку, наименование, срок годности и пр.).

Размещая ценник на товаре, необходимо руководствоваться следующими правилами: • если цена товара обозначена на полке, а изделие имеет штрих-код, то ценник к изделию не прикладывается; • если на полке цена изделия не значится и изделие снабжено штрих-кодом, необходимо обозначить цену в правом верхнем углу лицевой стороны товара (это касается товаров, где нет места для полочных ценников); • если на полке цена изделия обозначена, а изделие не имеет штрих-кода, необходимо маркировать изделие специальным артикулом и ценником; • на жестяных банках не следует помещать ценник на открывающую петлю; • на оборотной стороне ценника должна стоять печать и подпись ответственного лица.

Правила работы с клиентами на азс лукойл

Для этого следует снять финансовый отчет, в котором будет отражено количество денежных средств, проходивших через кассу с начала открытия смены до момента снятия отчета и: а) вернуть покупателю деньги, которые не были ему выданы, и принести свои извинения, если в процессе проверки устанавливается, что сумма наличной кассовой выручки больше суммы, указанной в контрольной ленте; б) вежливо известить покупателя, если в процессе проверки устанавливается что сумма наличной кассовой выручки равна или меньше суммы, указанной на контрольной ленте в связи с чем расчетно-кассовые операции проведены верно. Работники АЗС должны проводить мероприятия по предупреждению поступления претензий (рекламаций) со стороны покупателей.

Источник: https://urist-gayva-perm.ru/pravila-raboty-s-klientami-na-azs/

Завоевываем сердца автомобилистов: 7 способов привлечения клиентов на АЗС

Правила работы с клиентами на азс

Ценовая конкуренция в силу узкого диапазона цен на топливо уже не способна существенно влиять на предпочтения клиентов АЗС.

Владельцам заправок приходится выискивать альтернативные способы привлечения внимания потребителей.

Чтобы завоевать покупателя, которому свои услуги предлагают сразу несколько операторов, рекомендуем изучить опыт успешных представителей этого бизнеса.

Безусловно, стоимость топлива нельзя полностью сбрасывать со счетов – на дороге, помимо станций со средним уровнем цен, встречаются предложения с заметно повышенными или заниженными цифрами.

Этому явлению должно быть адекватное объяснение.

Например, акция в честь открытия АЗС или другого памятного события может сопровождаться снижением стоимости горючего, тогда как откровенный демпинг по непонятной причине, скорее, насторожит, чем привлечет клиента.

Что касается более высоких расценок, то у них также должно быть убедительное обоснование – в любом случае посетителю за дополнительный рубль или 50 копеек нужно предложить что-то действительно стоящее.

Кстати, разброс в пределах 1 рубля является наиболее приемлемым вариантом – большее подорожание литра топлива на фоне цен конкурентов выглядит подозрительным: покупатели могут посчитать, что сервис на заправке переоценен.

 Среди других наиболее важных факторов завоевания расположения автомобилистов эксперты и потребители называют:

1. Качество топлива

Согласно результатам разных опросов, для 40% водителей определяющим критерием выбора заправки является топливо.

Тем, кому приходится часто и много ездить (особенно на своей собственной машине), видят на практике, после какой АЗС авто лучше ведет себя и проезжает больше километров.

Поэтому, выбирая между несколькими поставщиками, свое предпочтение такие автомобилисты отдают добросовестным операторам, следящим за качеством/составом горючего, даже если его стоимость будет выше, чем у ближайших конкурентов.

2. Качество сервиса

Слухи об отношении к клиентам на АЗС (особенно внутригородских) распространяются быстро. Если на автозаправке работает вежливый и внимательный персонал, шансы на то, что клиент вернется сюда второй раз и посоветует станцию своим знакомым, достаточно высоки.

В свою очередь, поток желающих посетить заправку, где клиентам грубят, держат в длинных очередях и, тем более, обсчитывают, быстро иссякнет. Поскольку современные АЗС не ограничиваются только продажей горючего, а предоставляют массу дополнительных услуг (магазин, кафе, автомойка), важно обеспечить высокий уровень сервиса в каждой рабочей зоне.

Например, позитивные отзывы о вкусном фирменном кофе или гамбургере также могут стать дополнительным магнитом для привлечения водителей.

3. Внешний вид заправки

Уровень социальной культуры отечественных потребителей растет, то же самое можно сказать о требованиях клиентов к внешнему облику общественных мест, включая АЗС.

Автолюбители обращают внимание на наличие и состояние наружного освещения, на качество дорожного покрытия на заправках (имеется в виду состояние подъездов), а также чистоту территории и оборудования.

Ямы на подъездах, неухоженная территория, замызганные колонки, грязный туалет, в котором нет мыла и бумаги (или санузел вовсе отсутствует), давно не мытые окна, неубранные столики в кафе – все это отталкивает посетителей.

За рулем в последнее время часто ездят представительницы прекрасного пола – для них особенно важно состояние заправки. То же самое можно сказать о клиентах, которые путешествуют на большие расстояния – в пути им хочется остановиться и отдохнуть в чистой, комфортной зоне.

Если ваша станция таковой не является, вы потеряете и этих клиентов, и их знакомых, которые получат нелестные отзывы о вашем сервисе. В то же время ухоженная автозаправка с приветливыми работниками становится излюбленным местом остановки для путешественников и дальнобойщиков.

Отдельно выделим подсветку станции. Чем лучше видно вывески, чем лучше поработали над их содержанием, тем выше внимание со стороны проезжающих транспортных средств. В ночное время качественная, хорошо обозреваемая вывеска может повысить посещаемость заправки до 50%.

4. Доступный спектр услуг

Идеальная заправка, по мнению большого количества водителей, не должна ограничиваться только одной функцией. Съехав с дороги (трассы), автомобилисты рассчитывают не только наполнить бак своего железного коня.

Кто-то рассчитывает перекусить, кто-то хочет сделать покупки, кому-то нужно снять наличные или подкачать колеса – иногда гостя АЗС интересует именно дополнительный сервис, а не топливо.

С учетом современных тенденций владельцам заправочных станций приходится расширять список доступных услуг, тем более что они могут обеспечить приличный процент (30% и более) прибыли.

5. Продуманную логистику

Потребители требуют мгновенного удовлетворения их желаний. Все услуги – от заправки до обслуживания в магазине или кафе – должны предоставляться по первому требованию.

Поэтому управляющий (владелец) АЗС должен позаботиться об эффективных цепочках поставок всех товаров. Топливо, продукты питания и весь остальной ассортимент реализуемой продукции должен быть в наличии 24 часа в сутки.

Для этого важно наладить эффективную логистическую систему.

6. Маркетинг

Реализация любого товара – это целое искусство. В продвижении автозаправки важное значение имеет маркетинг, подразумевающий глубокое изучение целевой аудитории, грамотный выбор рынка (включая расположение АЗС), грамотную презентацию товара и правильную ценовую политику. Как это применимо на заправках?

Основные блоки маркетинга – это продукт, цена, место и продвижение. Например, чтобы выделиться среди конкурентов, можно добавить в ассортимент своей АЗС новый продукт – брендовое топливо, горючее с уникальным составом.

В отличие от стандартных марок, такие продукты позволяют получать более высокую маржу, но они требуют дополнительной рекламы (популяризации). Тем, кто ищет возможность привлечь новых клиентов и увеличить прибыль АЗС, свои услуги предлагает компания «ИннТехТрейд».

Она готова не только обеспечить поставки модификаторов для создания премиального топлива разных видов (бензин, газ, дизель), но и продвижение своего фирменного продукта (в том числе через социальные сети). http://www.promoazs.ru/

7. Обратную связь

На любой автозаправке бывают проблемы, на любой станции есть, что улучшать. Что именно нужно изменить/убрать/добавить, готовы подсказать клиенты, главное – своевременно реагировать на их жалобы и предложения.

Источник: http://inntt.ru/blog/marketing/zavoevyvaem-serdca-avtomobilistov-7-sposobov-privlechenija-klientov-na-azs/

Порядок оформления и рассмотрения жалоб клиентов на работу азс

Правила работы с клиентами на азс

Порядок оформления и рассмотрения жалоб клиентов на работу азс

В случае, когда покупателю неправильно дана сдача, работник АЗС обязан вспомнить, не ошибся ли он действительно, отсчитывая сдачу и при явной ошибке произвести перерасчет и извиниться перед потребителем за ошибку в расчете.

Если работник уверен в своей правоте, он должен произвести следующие действия в присутствии покупателя:

• прекратить обслуживание покупателей, извиниться, закрыть кассу;

• вызвать начальника АЗС (старшего оператора);

• заполнить форму регистрации претензий;

• написать расписку об отсутствии в кассе наличных денег самого работника АЗС;

• пересчитать наличные деньги в денежном ящике кассы;

• отразить наличие денег в кассе в акте снятия остатков;

• сверить кассовую выручку с показаниями на контрольной ленте.

Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:

  1. принимаем претензию;
  2. даем первичный ответ;
  3. если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение;
  4. выясняем ситуацию;
  5. формируем ответ клиенту;
  6. отвечаем на жалобу клиента;
  7. формируем план корректирующих действий.

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию.

Внимание

Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

2.

Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть.


Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь.

[attention type=yellow]
Сотрудники получили удовольствие от игры, и в это время ни одна машина не уехала с Shell без предложения зимнего омывателя. Выиграли все, потому что компания Shell увеличила прибыли за счет продаж, сотрудники получили дополнительную мотивацию, а клиенты – заботу.
[/attention]

Это был очень позитивный опыт. Менеджеры и работники Последний пункт в плане по улучшению сервиса – это опросы персонала.
Вы тем самым переведете детрактора в разряд промоутера, потому что люди, на проблему которых отреагировали, склонны много об этом говорить и писать в социальных сетях.

Они счастливы даже больше, чем те, кто детракторами никогда не был.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо четко назвать номер или название АЗС, своё имя, должность, пригласить звонящего к продолжению разговора словами: «Слушаю Вас» (при ведении телефонных переговоров работники должны быть внимательными и точными).

5. Объяснять покупателям ясным и исчерпывающим образом о рекламных акциях, проводимых на АЗС с применением розыгрышей и выдачей призов.

6. Не говорить покупателю «Я не знаю», «Это не мое дело» или «Посмотрите сами, там все написано».

Не показывать своё личное отношение к покупателю.
Каждый покупатель должен быть обслужен вежливо, независимо от национальности, цвета кожи, пола, возраста и платежеспособности.

7. Не употреблять алкогольных напитков, не находиться в состоянии алкогольного (наркотического) опьянения или похмелья.

8.

Важно

Классификация причин:

  • Поведение сотрудника
  • Инфраструктура, условия в помещении/офисе
  • Качество обслуживания
  • Качество товара (продукта)
  • Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

  • Спокоен
  • Раздражен
  • Агрессивен
  • Прочее

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб).

3-5 предложений.

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод.

Бывает, что проблема системная и решение нужно искать либо в рамках конкретной станции, либо региона, либо всей сети – это organization plan (уровень компании).

[attention type=red]
Поиск решения проблем в момент их поступления – и есть главный отличительный признак современной АЗС.
[/attention]

Бывает, что компанию пугают даже не денежные, а ресурсные затраты на работу с качеством обслуживания – это занимает время и отвлекает от, казалось бы, более важных вещей. Однако, компании, которые этим не пренебрегают, могут ощутить финансовый результат.

Ключевые запреты для операторов азс во взаимодействии с клиентом

Важно, чтобы региональные управляющие четко понимали выгоды от сервиса и не сомневались, что хороший сервис нужен лично им.
Они – те люди, которые на местах будут внедрять идею хорошего обслуживания.

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии.

Происходит рост среднего чека за счет предложения заправить полный бак, рост продаж премиального топлива, там, где оно есть, благодаря тому, что его рекомендуют заправщики, и рост продаж дополнительных товаров – чая, кофе, бутербродов и т.д. В качестве примера приведем кейс, который был реализован компанией 4Service совместно с компанией Shell.

Игровой тренажер обслуживания клиентов «менеджер азс» для пао «лукойл»

Тайные покупатели проверяли АЗС Shell в течение двух лет до этого проекта, и в их анкетах всегда был вопрос: «Предложили ли вам зимний омыватель?» Положительный ответ был далеко не всегда. Когда же такая, казалось бы, простая мотивирующая акция была запущена, информация о ней по «сарафанному радио» тут же разнеслась по всей сети.

Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

  • Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
  • Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
  • Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
  • Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами.

Клиент уходит:

  • Удовлетворенным
  • Неудовлетворенным
  • Раздраженным
  • С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3.

Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2.

В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные.

  • Ответственность. Данная часть конкретизирует по сравнению с законодательством перечень нарушений, за которые работник может быть наказан.
  • Стандартные требования к кандидату на должность оператора АЗС Никакого специального образования для соискателей должности оператора АЗС не требуется. Скорее здесь речь может идти о некотором наборе профессиональных и личных качеств. И если личные качества оцениваются, как правило, на собеседовании при приеме на работу, то перечень необходимых профнавыков работника может быть занесен в должностную инструкцию оператора АЗС.

Стандарты обслуживания клиентов

Оператор автозаправочной станции — должностное лицо, с которым непосредственно общается клиент, то есть вступает с ним в товарно-денежные отношения, предъявляет ему претензии, обращается за разъяснениями и т.

Ну, и наконец, влияние постоянного соседства солидных сумм наличных денег на фоне не всегда устраивающей оператора АЗС зарплаты и обилия востребованного товара — моторного автомобильного топлива.

Все вышеперечисленные особенности, накладывают определенный отпечаток на перечень качеств, которыми должен обладать данный работник.

Это — достаточная техническая грамотность, ответственность, внимание, терпение, коммуникабельность и способность к мирному разрешению конфликтных ситуаций.

Кроме того, современные реалии всеобщей компьютеризации требуют, чтобы оператор обладал хотя бы начальными навыками пользователя. Замечания, выявленные в результате вышеуказанных мероприятий, отражаются в сменном журнале.

Подпись оператора-кассира АЗС о принятии смены подтверждает возложение на него персональной ответственности, в том числе и материальной, за происходящее на автозаправке.

В течение рабочей смены в обязанности оператора входит:.

По окончании рабочей смены оператор АЗС передает смену в соответствии с алгоритмом, описанном выше, и заполняет бланки сменной отчетности, передаваемые совместно с итоговым кассовым чеком на контроль управляющему АЗС.

Кроме того, для оператора АЗС, обучение включает прохождение стажировки и программы тренировок. Работа оператором на АЗС. АЗС “Татнефть”. На какой автозаправке лучше брать бензин? Типы и классификация АЗС.

Автозаправочной станцией, или АЗС, называют комплекс зданий сооружений , основным функциональным Работу оператором на АЗС Оператор автозаправочной станции — должностное лицо, с которым непосредственно общается клиент, то есть вступает с ним в товарно-денежные отношения, предъявляет ему претензии, обращается за разъяснениями и т.

[attention type=green]
Похожие материалы. Работа заправщиком на АЗС. Правила пожарной безопасности на АЗС. Проектирование АЗС и типовые проекты. Современные автозаправочные станции, или АЗС, принято классифицировать по нескольким ос.
[/attention]

Автозаправочной станцией, или АЗС, называют комплекс зданий сооружений , основным функ. Мини АЗС. Постоянно растущая популярность автозаправочных станций, получивших вследствие своей ко.

Комплектация авто по ВИН коду бесплатно.

Присадки для двигателя Супротек – миф или реальность? Проверка авто по VIN коду – бесплатно онлайн. Карданный вал – что это и как работает. Датчик холостого хода автомобилей ВАЗ. Замена задних тормозных колодок.

Какими бывают топливные карты – виды и преимущества. Наибольшие затраты при эксплуатации автомобилей связаны с потреблением ГСМ. Сеть столичных автомобильных заправок, принадлежащих вертикально-интегрированной компан.

Контейнерная АЗС.

Будь в курсе. Важно знать. Утилизационный сбор на автомобиль — кто обязан платить? Лишение водительских прав – за что могут отобрать? Машину забрали на штрафстоянку – что делать и как забрать? Как снять арест с автомобиля – пишем заявление в суд.

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами.

И анализируя результат, можно задать себе вопрос — почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой? Безусловно, бывают и приятные исключения — сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис.

на таком показателе эффективности работы автозаправочной станции, как Такие опросы, как правило, не занимают много времени у клиентов.

[attention type=yellow]
В штате практически каждого предприятия есть менеджеры по продажам. Впрочем, даже потеря одного-двух заказчиков все равно неприятна.
[/attention]

Как правило, потеря клиентов с уходом менеджера объясняется просто — ваш сотрудник выстраивал отношения с заказчиком на личных симпатиях, а не на лояльности к компании в целом. Чтобы этого избежать, необходимо выработать для компании стандарты обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания клиентов — это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарт обслуживания клиентов — составная часть корпоративного стандарта работы компании. Как правильно прояснять возражения клиентов. Он позволяет увеличить прибыль, улучшить имидж компании, привлечь новых клиентов. Стандарты обслуживания клиентов — немаловажная составляющая бренда компании.

Работа оператором на АЗС

Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами.

Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АЗС. Мужчинам необходимо быть побритыми, если вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом.

Рабочая одежда и обувь обязательно должна быть чистой. Порванная одежда должна быть отремонтирована.

Эффективность АЗС, или как без особых капиталовложений улучшить ситуацию с сервисом в сети… Эффективность АЗС зависит от целого ряда факторов: качества топлива, его стоимости, расположения, перечня дополнительных услуг и так далее.

Мир полон самых разнообразных профессий. И всегда интересно заглянуть в закулисье той, о которой практически ничего не знаешь. Или услышать знакомые особенности своей работы с уст другого человека. По образованию я технолог-экономист аграрного сектора. На автозаправку попал чисто случайно и перепробовал работу во многих сетях АЗС. Здесь я работаю более пяти лет.

Профессия — автозаправщик. Или «мужчина с пистолетом»

Отработка корпоративных стандартов сервиса. Увеличение объема продаж нетопливных товаров и услуг. SalesUP – это конструктор диалоговых ситуаций, позволяющий в игровой форме обучать сотрудников продажам и знанию ассортиментного ряда.

Обслуживание посетителей АЗС происходит в форме диалога. Пользователь выстраивает диалог, выбирая реплики, которые, по его мнению, являются наиболее подходящими данной ситуации и соответствуют правилам компании.

В зависимости от выбранной реплики игроку начисляются баллы и виртуальные деньги.

на таком показателе эффективности работы автозаправочной станции, как Такие опросы, как правило, не занимают много времени у клиентов.

Каждую смену необходимо проверять, чтобы все наклейки на корпусах ТРК и раздаточных пистолетах были в хорошем состоянии. При обнаружении повреждений — заменить. Помещения, оборудование, колодцы убираются по мере их загрязнения. Конкретная периодичность уборки устанавливается внутренним регламентом предприятия, инструкциями персоналу.

Оператор автозаправочной станции — должностное лицо, с которым непосредственно общается клиент, то есть вступает с ним в товарно-денежные отношения, предъявляет ему претензии, обращается за разъяснениями и т.

Ну, и наконец, влияние постоянного соседства солидных сумм наличных денег на фоне не всегда устраивающей оператора АЗС зарплаты и обилия востребованного товара — моторного автомобильного топлива. Все вышеперечисленные особенности, накладывают определенный отпечаток на перечень качеств, которыми должен обладать данный работник.

Это — достаточная техническая грамотность, ответственность, внимание, терпение, коммуникабельность и способность к мирному разрешению конфликтных ситуаций.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Учебный фильм Газпромнефть АЗС

Источник: https://pervozakon.ru/predprinimatelskoe-pravo/pravila-raboti-s-klientami-na-azs.php

Правила работы с

Источник: http://sovetnik36.ru/pravila-raboty-s-klientami-na-azs/

Правила работы с клиентами на азс – Кредитный юрист

Правила работы с клиентами на азс
Правила работы с клиентами на азс

Правила работы с клиентами на азс – Кредитный юрист

Правила работы с клиентами на азс

Правила работы с клиентами на азс – Кредитный юрист

Правила работы с клиентами на азс

Правила работы с клиентами на азс – Кредитный юрист

Правила работы с клиентами на азс

Выиграли все, потому что компания Shell увеличила прибыли за счет продаж, сотрудники получили дополнительную мотивацию, а клиенты – заботу. Это был очень позитивный опыт. Менеджеры и работникиПоследний пункт в плане по улучшению сервиса – это опросы персонала.

Очень важно думать и помнить о том, какие рабочие вопросы волнуют ваших сотрудников, ведь очень часто проблемы с качеством обслуживания – результат разрыва между менеджерами и работниками.

Эксперты отмечают, что важно проводить опросы персонала по трем пунктам:1) что ваш персонал думает о вашем топливе. Если персонал в него верит и рекомендует – его будут покупать. Если нет, нужно найти способ показать сотрудникам его преимущества, иначе роста объемов реализации вам не видать.

2) как персонал относится к компании-работодателю. Если персонал не любит работодателя, то и сервис в таких точках будет очень низкий.

Важно

Объяснять покупателям ясным и исчерпывающим образом о рекламных акциях, проводимых на АЗС с применением розыгрышей и выдачей призов.

6. Не говорить покупателю «Я не знаю», «Это не мое дело» или «Посмотрите сами, там все написано». Не показывать своё личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен быть обслужен вежливо, независимо от национальности, цвета кожи, пола, возраста и платежеспособности.

7.

8. Не использовать в разговорах с клиентами ненормативной лексики, ругательских, грубых выражений, повышенных тонов.
Не критиковать или винить других работников АЗС или предприятия во время обслуживания клиентов.
9.

Внимание

Не нарушать установленные ограничения по торговле отдельными товарами (продавать табачные и алкогольные изделия детям).

10.

Основные правила обслуживания азс

Правила работы с клиентами на азс

Правила работы с клиентами на азс
Правила работы с клиентами на азс

Перед заправкой высаживать пассажиров в специально отведенном месте (за исключением пассажиров четырехдверных легковых автомобилей). 15.

Заправку транспортных средств сжиженным газом осуществлять при открытых капоте и крышке багажника (для микроавтобусов – задних дверок). 16.

Перед заправкой транспортных средств сжиженным газом указать персоналу обозначенное место для присоединения заземляющего проводника. 17. На территории АЗС запрещается курить, применять открытый огонь (спички, зажигалки и др.). 18.

Пример инструкции \»правила работы с клиентами на азс\»

Когда вы получаете разных клиентов – довольных, нейтральных и недовольных, ваша задача состоит в том, чтобы сделать их всех довольными. Они, в свою очередь, приведут новых клиентов, с которыми нужно будет провести такую же работу.

Например, компания 4Service предлагает своим клиентам такое программное решение, как action-план, когда, получив из любого источника данные и найдя среди клиентов детрактора, оператор тут же начинает действовать. Специалисты отмечают, что нужно научиться не ждать «отчета к концу квартала», чтобы раздать премии или кого-то оштрафовать.
Важно реагировать живо, без промедлений. Как говорится, «дорога ложка к обеду» – когда клиенты жалуются, они хотят решения проблем «здесь и сейчас».

Основные правила обслуживания азс

Если работник уверен в своей правоте, он должен произвести следующие действия в присутствии покупателя: • прекратить обслуживание покупателей, извиниться, закрыть кассу; • вызвать начальника АЗС (старшего оператора); • заполнить форму регистрации претензий; • написать расписку об отсутствии в кассе наличных денег самого работника АЗС; • пересчитать наличные деньги в денежном ящике кассы; • отразить наличие денег в кассе в акте снятия остатков; • сверить кассовую выручку с показаниями на контрольной ленте.

Правила обслуживания покупателей на азс

Важно Хорошие – это полученные от промоутеров прибыли в долгосрочной перспективе. Завтра эти клиенты снова к вам приедут и снова приобретут ваш товар.

Внимание Диагностика обслуживанияЧто нужно делать, чтобы NPS рос? В первую очередь, нужно провести диагностику вашего обслуживания.

Существуют два основных инструмента, которые помогают управлять сервисом и делать ваших клиентов счастливыми – это «мистери шоппинг» («тайный покупатель») и POS-аудит.

Benzocard

Синтоловый качок из Пятигорска продолжает эпатировать подписчиков своей трансформацией [фото, видео] 15 февраля 2021 года православные отмечают один из самых лиричных праздников — Сретение Господне Корреспондент «КП» узнала, на каких условиях Сергея Семенова отпустили из колонии Кандидат в президенты России в редакции «Комсомольской правды» рассказала о Крыме, проклятии 90-х и своих шансах на победу [видеозапись эфира] Зампред Комитета по делам национальностей Государственной Думы РФ поделилась своим мнением о том, почему новый фильм Антона Мегердичева добился такого громкого успеха в прокате По словам Фардата Шайнурова, здание уничтожили вместе с имуществом О скандале узнали в Минобрнауки и в посольстве Таджикистана Медики устроили новогоднее застолье прямо посредине рабочего дня [видео] Депутат рассказала «КП», почему коммунисты специально искажают представление об Ульянове.

Современные азс: особенности привлечения клиентов

Уметь в доступной форме, при обращении покупателя, рассказать о качестве продаваемых нефтепродуктов, СУГ и контроле качества на АЗС имеющимися средствами (на наличие воды, мех. примесей, измерение и анализ плотности, наличие проб, паспортов и сертификатов).

Уметь объяснить выбор фасованных масел по информации, нанесенной на банках. В такой ситуации необходимо сказать покупателю: «Если Вам будет нужна моя помощь, обращайтесь ко мне, я вам расскажу».

Советуя приобрести товар, не желательно навязывать один вид товара при наличии ассортимента, предлагайте как минимум два, оставляя право выбора за клиентом.

2. Оперативно обслуживать клиентов, проявляя к ним внимание и интерес.

Стандарты обслуживания азс

Также нельзя не упомянуть и все возрастающую роль мониторинга отзывов о качестве обслуживания в социальных сетях – это уже широко практикуют розничные сети. В отзывах клиенты упоминают и качество топлива, и вид предоставленного сервиса.


Существует масса программ, позволяющих мониторить интернет-пространство автоматически: как только программа находит отзыв с упоминанием вашего бренда, он сразу отправляется ответственному человеку, который предпримет по этому поводу конкретные действия.

Работа над «ошибками»После того, как компания проведет всестороннюю оценку качества своего сервиса с использованием вышеперечисленных инструментов и выявит слабые места, придет время работы над их устранением.

Конечная же цель работы над повышением качества обслуживания состоит именно в увеличении показателя индекс NPS.

Заправщики

  • Попрощаться с клиентом
  • «До свидания!», «Счастливого пути!» 5.2. Помощник оператора. Действие Пример
  1. Подойти к водительской двери остановившейся возле ТРК машины.

  1. Если Клиент подъехал, когда вы заняты обслуживанием других Клиентов, дать ему понять (показать), что вы его увидели и обязательно обслужите его как можно быстрее

Кивок головой, взгляд, жест

  1. Поздороваться и предложить свои услуги.

«Добрый день! Вас заправить?»

  1. Выслушать, узнать потребность клиента (какое топливо), повторить заказ в слух и сообщить Клиенту номер ТРК

«95-го, колонка №4»

  1. Быстро, четко и аккуратно заправить топливо
  1. Поблагодарить за покупку и попрощаться с Клиентом

«Спасибо за покупку! Приезжайте еще!», «Спасибо! Счастливого пути!»

6.1.

Заправку транспортного средства проводить находясь в непосредственной близости от ТРК и при заглушенном двигателе. 9. Случайно облитые нефтепродуктами части транспортного средства до пуска двигателя водитель обязан протереть насухо.

10. В случае пролива нефтепродуктов немедленно сообщить оператору АЗС. Пролитые при заправке нефтепродукты силами персонала АЗС должны быть засыпаны песком (сорбентом), а песок собран в металлический ящик с плотно закрывающейся крышкой. 11.

В случае аварийной ситуации с розливом нефтепродуктов не запускать двигатель, транспортное средство удалить на безопасное расстояние вручную. 12. После заправки автомобиля установить топливораздаточный кран в ТРК.

[attention type=green]
13. В случае возникновения пожара принять меры к удалению транспортного средства с территории АЗС. 14.
В этом случае проверка происходит открыто и внезапно: приезжает аудитор, который точно знает, какие стандарты на АЗС нужно проверить, и персонал обязан его туда пустить.
[/attention]

Сейчас, как правило, это происходит очень технологично – аудиторы приезжают с планшетами, фотографируют, сразу прикрепляют фото к анкете и публикуют в Интернете. Отчет по АЗС моментально появляется у руководства, которое должно на него отреагировать.

Многие российские компании пытаются совместить эти два проекта. Они хотят, чтобы приехал тайный покупатель и посмотрел, правильно ли висит, например, огнетушитель. Но, по мнению экспертов, это большой ущерб и для стандартов пожарной безопасности, и для клиентов.

Во-первых, потому что «тайный покупатель», дабы оставаться тайным, не всегда может досконально проверить все нюансы оформления АЗС.

Отсутствие ценника является грубым нарушением правил торговли. При работе с ценниками важно помещать их таким образом, чтобы они не заслоняли информацию о товаре (марку, наименование, срок годности и пр.).

Размещая ценник на товаре, необходимо руководствоваться следующими правилами: • если цена товара обозначена на полке, а изделие имеет штрих-код, то ценник к изделию не прикладывается; • если на полке цена изделия не значится и изделие снабжено штрих-кодом, необходимо обозначить цену в правом верхнем углу лицевой стороны товара (это касается товаров, где нет места для полочных ценников); • если на полке цена изделия обозначена, а изделие не имеет штрих-кода, необходимо маркировать изделие специальным артикулом и ценником; • на жестяных банках не следует помещать ценник на открывающую петлю; • на оборотной стороне ценника должна стоять печать и подпись ответственного лица.

Правила работы с клиентами на азс лукойл

Для этого следует снять финансовый отчет, в котором будет отражено количество денежных средств, проходивших через кассу с начала открытия смены до момента снятия отчета и: а) вернуть покупателю деньги, которые не были ему выданы, и принести свои извинения, если в процессе проверки устанавливается, что сумма наличной кассовой выручки больше суммы, указанной в контрольной ленте; б) вежливо известить покупателя, если в процессе проверки устанавливается что сумма наличной кассовой выручки равна или меньше суммы, указанной на контрольной ленте в связи с чем расчетно-кассовые операции проведены верно. Работники АЗС должны проводить мероприятия по предупреждению поступления претензий (рекламаций) со стороны покупателей.

Источник: https://urist-gayva-perm.ru/pravila-raboty-s-klientami-na-azs/

Завоевываем сердца автомобилистов: 7 способов привлечения клиентов на АЗС

Правила работы с клиентами на азс

Ценовая конкуренция в силу узкого диапазона цен на топливо уже не способна существенно влиять на предпочтения клиентов АЗС.

Владельцам заправок приходится выискивать альтернативные способы привлечения внимания потребителей.

Чтобы завоевать покупателя, которому свои услуги предлагают сразу несколько операторов, рекомендуем изучить опыт успешных представителей этого бизнеса.

Безусловно, стоимость топлива нельзя полностью сбрасывать со счетов – на дороге, помимо станций со средним уровнем цен, встречаются предложения с заметно повышенными или заниженными цифрами.

Этому явлению должно быть адекватное объяснение.

Например, акция в честь открытия АЗС или другого памятного события может сопровождаться снижением стоимости горючего, тогда как откровенный демпинг по непонятной причине, скорее, насторожит, чем привлечет клиента.

Что касается более высоких расценок, то у них также должно быть убедительное обоснование – в любом случае посетителю за дополнительный рубль или 50 копеек нужно предложить что-то действительно стоящее.

Кстати, разброс в пределах 1 рубля является наиболее приемлемым вариантом – большее подорожание литра топлива на фоне цен конкурентов выглядит подозрительным: покупатели могут посчитать, что сервис на заправке переоценен.

 Среди других наиболее важных факторов завоевания расположения автомобилистов эксперты и потребители называют:

1. Качество топлива

Согласно результатам разных опросов, для 40% водителей определяющим критерием выбора заправки является топливо.

Тем, кому приходится часто и много ездить (особенно на своей собственной машине), видят на практике, после какой АЗС авто лучше ведет себя и проезжает больше километров.

Поэтому, выбирая между несколькими поставщиками, свое предпочтение такие автомобилисты отдают добросовестным операторам, следящим за качеством/составом горючего, даже если его стоимость будет выше, чем у ближайших конкурентов.

2. Качество сервиса

Слухи об отношении к клиентам на АЗС (особенно внутригородских) распространяются быстро. Если на автозаправке работает вежливый и внимательный персонал, шансы на то, что клиент вернется сюда второй раз и посоветует станцию своим знакомым, достаточно высоки.

В свою очередь, поток желающих посетить заправку, где клиентам грубят, держат в длинных очередях и, тем более, обсчитывают, быстро иссякнет. Поскольку современные АЗС не ограничиваются только продажей горючего, а предоставляют массу дополнительных услуг (магазин, кафе, автомойка), важно обеспечить высокий уровень сервиса в каждой рабочей зоне.

Например, позитивные отзывы о вкусном фирменном кофе или гамбургере также могут стать дополнительным магнитом для привлечения водителей.

3. Внешний вид заправки

Уровень социальной культуры отечественных потребителей растет, то же самое можно сказать о требованиях клиентов к внешнему облику общественных мест, включая АЗС.

Автолюбители обращают внимание на наличие и состояние наружного освещения, на качество дорожного покрытия на заправках (имеется в виду состояние подъездов), а также чистоту территории и оборудования.

Ямы на подъездах, неухоженная территория, замызганные колонки, грязный туалет, в котором нет мыла и бумаги (или санузел вовсе отсутствует), давно не мытые окна, неубранные столики в кафе – все это отталкивает посетителей.

За рулем в последнее время часто ездят представительницы прекрасного пола – для них особенно важно состояние заправки. То же самое можно сказать о клиентах, которые путешествуют на большие расстояния – в пути им хочется остановиться и отдохнуть в чистой, комфортной зоне.

Если ваша станция таковой не является, вы потеряете и этих клиентов, и их знакомых, которые получат нелестные отзывы о вашем сервисе. В то же время ухоженная автозаправка с приветливыми работниками становится излюбленным местом остановки для путешественников и дальнобойщиков.

Отдельно выделим подсветку станции. Чем лучше видно вывески, чем лучше поработали над их содержанием, тем выше внимание со стороны проезжающих транспортных средств. В ночное время качественная, хорошо обозреваемая вывеска может повысить посещаемость заправки до 50%.

4. Доступный спектр услуг

Идеальная заправка, по мнению большого количества водителей, не должна ограничиваться только одной функцией. Съехав с дороги (трассы), автомобилисты рассчитывают не только наполнить бак своего железного коня.

Кто-то рассчитывает перекусить, кто-то хочет сделать покупки, кому-то нужно снять наличные или подкачать колеса – иногда гостя АЗС интересует именно дополнительный сервис, а не топливо.

С учетом современных тенденций владельцам заправочных станций приходится расширять список доступных услуг, тем более что они могут обеспечить приличный процент (30% и более) прибыли.

5. Продуманную логистику

Потребители требуют мгновенного удовлетворения их желаний. Все услуги – от заправки до обслуживания в магазине или кафе – должны предоставляться по первому требованию.

Поэтому управляющий (владелец) АЗС должен позаботиться об эффективных цепочках поставок всех товаров. Топливо, продукты питания и весь остальной ассортимент реализуемой продукции должен быть в наличии 24 часа в сутки.

Для этого важно наладить эффективную логистическую систему.

6. Маркетинг

Реализация любого товара – это целое искусство. В продвижении автозаправки важное значение имеет маркетинг, подразумевающий глубокое изучение целевой аудитории, грамотный выбор рынка (включая расположение АЗС), грамотную презентацию товара и правильную ценовую политику. Как это применимо на заправках?

Основные блоки маркетинга – это продукт, цена, место и продвижение. Например, чтобы выделиться среди конкурентов, можно добавить в ассортимент своей АЗС новый продукт – брендовое топливо, горючее с уникальным составом.

В отличие от стандартных марок, такие продукты позволяют получать более высокую маржу, но они требуют дополнительной рекламы (популяризации). Тем, кто ищет возможность привлечь новых клиентов и увеличить прибыль АЗС, свои услуги предлагает компания «ИннТехТрейд».

Она готова не только обеспечить поставки модификаторов для создания премиального топлива разных видов (бензин, газ, дизель), но и продвижение своего фирменного продукта (в том числе через социальные сети). http://www.promoazs.ru/

7. Обратную связь

На любой автозаправке бывают проблемы, на любой станции есть, что улучшать. Что именно нужно изменить/убрать/добавить, готовы подсказать клиенты, главное – своевременно реагировать на их жалобы и предложения.

Источник: http://inntt.ru/blog/marketing/zavoevyvaem-serdca-avtomobilistov-7-sposobov-privlechenija-klientov-na-azs/

Порядок оформления и рассмотрения жалоб клиентов на работу азс

Правила работы с клиентами на азс

Порядок оформления и рассмотрения жалоб клиентов на работу азс

В случае, когда покупателю неправильно дана сдача, работник АЗС обязан вспомнить, не ошибся ли он действительно, отсчитывая сдачу и при явной ошибке произвести перерасчет и извиниться перед потребителем за ошибку в расчете.

Если работник уверен в своей правоте, он должен произвести следующие действия в присутствии покупателя:

• прекратить обслуживание покупателей, извиниться, закрыть кассу;

• вызвать начальника АЗС (старшего оператора);

• заполнить форму регистрации претензий;

• написать расписку об отсутствии в кассе наличных денег самого работника АЗС;

• пересчитать наличные деньги в денежном ящике кассы;

• отразить наличие денег в кассе в акте снятия остатков;

• сверить кассовую выручку с показаниями на контрольной ленте.

Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:

  1. принимаем претензию;
  2. даем первичный ответ;
  3. если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение;
  4. выясняем ситуацию;
  5. формируем ответ клиенту;
  6. отвечаем на жалобу клиента;
  7. формируем план корректирующих действий.

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию.

Внимание

Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

2.

Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть.


Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь.

[attention type=yellow]
Сотрудники получили удовольствие от игры, и в это время ни одна машина не уехала с Shell без предложения зимнего омывателя. Выиграли все, потому что компания Shell увеличила прибыли за счет продаж, сотрудники получили дополнительную мотивацию, а клиенты – заботу.
[/attention]

Это был очень позитивный опыт. Менеджеры и работники Последний пункт в плане по улучшению сервиса – это опросы персонала.
Вы тем самым переведете детрактора в разряд промоутера, потому что люди, на проблему которых отреагировали, склонны много об этом говорить и писать в социальных сетях.

Они счастливы даже больше, чем те, кто детракторами никогда не был.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо четко назвать номер или название АЗС, своё имя, должность, пригласить звонящего к продолжению разговора словами: «Слушаю Вас» (при ведении телефонных переговоров работники должны быть внимательными и точными).

5. Объяснять покупателям ясным и исчерпывающим образом о рекламных акциях, проводимых на АЗС с применением розыгрышей и выдачей призов.

6. Не говорить покупателю «Я не знаю», «Это не мое дело» или «Посмотрите сами, там все написано».

Не показывать своё личное отношение к покупателю.
Каждый покупатель должен быть обслужен вежливо, независимо от национальности, цвета кожи, пола, возраста и платежеспособности.

7. Не употреблять алкогольных напитков, не находиться в состоянии алкогольного (наркотического) опьянения или похмелья.

8.

Важно

Классификация причин:

  • Поведение сотрудника
  • Инфраструктура, условия в помещении/офисе
  • Качество обслуживания
  • Качество товара (продукта)
  • Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

  • Спокоен
  • Раздражен
  • Агрессивен
  • Прочее

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб).

3-5 предложений.

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод.

Бывает, что проблема системная и решение нужно искать либо в рамках конкретной станции, либо региона, либо всей сети – это organization plan (уровень компании).

[attention type=red]
Поиск решения проблем в момент их поступления – и есть главный отличительный признак современной АЗС.
[/attention]

Бывает, что компанию пугают даже не денежные, а ресурсные затраты на работу с качеством обслуживания – это занимает время и отвлекает от, казалось бы, более важных вещей. Однако, компании, которые этим не пренебрегают, могут ощутить финансовый результат.

Ключевые запреты для операторов азс во взаимодействии с клиентом

Важно, чтобы региональные управляющие четко понимали выгоды от сервиса и не сомневались, что хороший сервис нужен лично им.
Они – те люди, которые на местах будут внедрять идею хорошего обслуживания.

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии.

Происходит рост среднего чека за счет предложения заправить полный бак, рост продаж премиального топлива, там, где оно есть, благодаря тому, что его рекомендуют заправщики, и рост продаж дополнительных товаров – чая, кофе, бутербродов и т.д. В качестве примера приведем кейс, который был реализован компанией 4Service совместно с компанией Shell.

Игровой тренажер обслуживания клиентов «менеджер азс» для пао «лукойл»

Тайные покупатели проверяли АЗС Shell в течение двух лет до этого проекта, и в их анкетах всегда был вопрос: «Предложили ли вам зимний омыватель?» Положительный ответ был далеко не всегда. Когда же такая, казалось бы, простая мотивирующая акция была запущена, информация о ней по «сарафанному радио» тут же разнеслась по всей сети.

Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

  • Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
  • Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
  • Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
  • Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами.

Клиент уходит:

  • Удовлетворенным
  • Неудовлетворенным
  • Раздраженным
  • С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3.

Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2.

В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные.

  • Ответственность. Данная часть конкретизирует по сравнению с законодательством перечень нарушений, за которые работник может быть наказан.
  • Стандартные требования к кандидату на должность оператора АЗС Никакого специального образования для соискателей должности оператора АЗС не требуется. Скорее здесь речь может идти о некотором наборе профессиональных и личных качеств. И если личные качества оцениваются, как правило, на собеседовании при приеме на работу, то перечень необходимых профнавыков работника может быть занесен в должностную инструкцию оператора АЗС.

Стандарты обслуживания клиентов

Оператор автозаправочной станции — должностное лицо, с которым непосредственно общается клиент, то есть вступает с ним в товарно-денежные отношения, предъявляет ему претензии, обращается за разъяснениями и т.

Ну, и наконец, влияние постоянного соседства солидных сумм наличных денег на фоне не всегда устраивающей оператора АЗС зарплаты и обилия востребованного товара — моторного автомобильного топлива.

Все вышеперечисленные особенности, накладывают определенный отпечаток на перечень качеств, которыми должен обладать данный работник.

Это — достаточная техническая грамотность, ответственность, внимание, терпение, коммуникабельность и способность к мирному разрешению конфликтных ситуаций.

Кроме того, современные реалии всеобщей компьютеризации требуют, чтобы оператор обладал хотя бы начальными навыками пользователя. Замечания, выявленные в результате вышеуказанных мероприятий, отражаются в сменном журнале.

Подпись оператора-кассира АЗС о принятии смены подтверждает возложение на него персональной ответственности, в том числе и материальной, за происходящее на автозаправке.

В течение рабочей смены в обязанности оператора входит:.

По окончании рабочей смены оператор АЗС передает смену в соответствии с алгоритмом, описанном выше, и заполняет бланки сменной отчетности, передаваемые совместно с итоговым кассовым чеком на контроль управляющему АЗС.

Кроме того, для оператора АЗС, обучение включает прохождение стажировки и программы тренировок. Работа оператором на АЗС. АЗС “Татнефть”. На какой автозаправке лучше брать бензин? Типы и классификация АЗС.

Автозаправочной станцией, или АЗС, называют комплекс зданий сооружений , основным функциональным Работу оператором на АЗС Оператор автозаправочной станции — должностное лицо, с которым непосредственно общается клиент, то есть вступает с ним в товарно-денежные отношения, предъявляет ему претензии, обращается за разъяснениями и т.

[attention type=green]
Похожие материалы. Работа заправщиком на АЗС. Правила пожарной безопасности на АЗС. Проектирование АЗС и типовые проекты. Современные автозаправочные станции, или АЗС, принято классифицировать по нескольким ос.
[/attention]

Автозаправочной станцией, или АЗС, называют комплекс зданий сооружений , основным функ. Мини АЗС. Постоянно растущая популярность автозаправочных станций, получивших вследствие своей ко.

Комплектация авто по ВИН коду бесплатно.

Присадки для двигателя Супротек – миф или реальность? Проверка авто по VIN коду – бесплатно онлайн. Карданный вал – что это и как работает. Датчик холостого хода автомобилей ВАЗ. Замена задних тормозных колодок.

Какими бывают топливные карты – виды и преимущества. Наибольшие затраты при эксплуатации автомобилей связаны с потреблением ГСМ. Сеть столичных автомобильных заправок, принадлежащих вертикально-интегрированной компан.

Контейнерная АЗС.

Будь в курсе. Важно знать. Утилизационный сбор на автомобиль — кто обязан платить? Лишение водительских прав – за что могут отобрать? Машину забрали на штрафстоянку – что делать и как забрать? Как снять арест с автомобиля – пишем заявление в суд.

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами.

И анализируя результат, можно задать себе вопрос — почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой? Безусловно, бывают и приятные исключения — сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис.

на таком показателе эффективности работы автозаправочной станции, как Такие опросы, как правило, не занимают много времени у клиентов.

[attention type=yellow]
В штате практически каждого предприятия есть менеджеры по продажам. Впрочем, даже потеря одного-двух заказчиков все равно неприятна.
[/attention]

Как правило, потеря клиентов с уходом менеджера объясняется просто — ваш сотрудник выстраивал отношения с заказчиком на личных симпатиях, а не на лояльности к компании в целом. Чтобы этого избежать, необходимо выработать для компании стандарты обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания клиентов — это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарт обслуживания клиентов — составная часть корпоративного стандарта работы компании. Как правильно прояснять возражения клиентов. Он позволяет увеличить прибыль, улучшить имидж компании, привлечь новых клиентов. Стандарты обслуживания клиентов — немаловажная составляющая бренда компании.

Работа оператором на АЗС

Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами.

Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АЗС. Мужчинам необходимо быть побритыми, если вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом.

Рабочая одежда и обувь обязательно должна быть чистой. Порванная одежда должна быть отремонтирована.

Эффективность АЗС, или как без особых капиталовложений улучшить ситуацию с сервисом в сети… Эффективность АЗС зависит от целого ряда факторов: качества топлива, его стоимости, расположения, перечня дополнительных услуг и так далее.

Мир полон самых разнообразных профессий. И всегда интересно заглянуть в закулисье той, о которой практически ничего не знаешь. Или услышать знакомые особенности своей работы с уст другого человека. По образованию я технолог-экономист аграрного сектора. На автозаправку попал чисто случайно и перепробовал работу во многих сетях АЗС. Здесь я работаю более пяти лет.

Профессия — автозаправщик. Или «мужчина с пистолетом»

Отработка корпоративных стандартов сервиса. Увеличение объема продаж нетопливных товаров и услуг. SalesUP – это конструктор диалоговых ситуаций, позволяющий в игровой форме обучать сотрудников продажам и знанию ассортиментного ряда.

Обслуживание посетителей АЗС происходит в форме диалога. Пользователь выстраивает диалог, выбирая реплики, которые, по его мнению, являются наиболее подходящими данной ситуации и соответствуют правилам компании.

В зависимости от выбранной реплики игроку начисляются баллы и виртуальные деньги.

на таком показателе эффективности работы автозаправочной станции, как Такие опросы, как правило, не занимают много времени у клиентов.

Каждую смену необходимо проверять, чтобы все наклейки на корпусах ТРК и раздаточных пистолетах были в хорошем состоянии. При обнаружении повреждений — заменить. Помещения, оборудование, колодцы убираются по мере их загрязнения. Конкретная периодичность уборки устанавливается внутренним регламентом предприятия, инструкциями персоналу.

Оператор автозаправочной станции — должностное лицо, с которым непосредственно общается клиент, то есть вступает с ним в товарно-денежные отношения, предъявляет ему претензии, обращается за разъяснениями и т.

Ну, и наконец, влияние постоянного соседства солидных сумм наличных денег на фоне не всегда устраивающей оператора АЗС зарплаты и обилия востребованного товара — моторного автомобильного топлива. Все вышеперечисленные особенности, накладывают определенный отпечаток на перечень качеств, которыми должен обладать данный работник.

Это — достаточная техническая грамотность, ответственность, внимание, терпение, коммуникабельность и способность к мирному разрешению конфликтных ситуаций.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Учебный фильм Газпромнефть АЗС

Источник: https://pervozakon.ru/predprinimatelskoe-pravo/pravila-raboti-s-klientami-na-azs.php

Правила работы с

Источник: http://sovetnik36.ru/pravila-raboty-s-klientami-na-azs/

Правила работы с клиентами на азс – Кредитный юрист

Правила работы с клиентами на азс
Правила работы с клиентами на азс

Правила работы с клиентами на азс – Кредитный юрист

Правила работы с клиентами на азс

Выиграли все, потому что компания Shell увеличила прибыли за счет продаж, сотрудники получили дополнительную мотивацию, а клиенты – заботу. Это был очень позитивный опыт. Менеджеры и работникиПоследний пункт в плане по улучшению сервиса – это опросы персонала.

Очень важно думать и помнить о том, какие рабочие вопросы волнуют ваших сотрудников, ведь очень часто проблемы с качеством обслуживания – результат разрыва между менеджерами и работниками.

Эксперты отмечают, что важно проводить опросы персонала по трем пунктам:1) что ваш персонал думает о вашем топливе. Если персонал в него верит и рекомендует – его будут покупать. Если нет, нужно найти способ показать сотрудникам его преимущества, иначе роста объемов реализации вам не видать.

2) как персонал относится к компании-работодателю. Если персонал не любит работодателя, то и сервис в таких точках будет очень низкий.

Важно

Объяснять покупателям ясным и исчерпывающим образом о рекламных акциях, проводимых на АЗС с применением розыгрышей и выдачей призов.

6. Не говорить покупателю «Я не знаю», «Это не мое дело» или «Посмотрите сами, там все написано». Не показывать своё личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен быть обслужен вежливо, независимо от национальности, цвета кожи, пола, возраста и платежеспособности.

7.

8. Не использовать в разговорах с клиентами ненормативной лексики, ругательских, грубых выражений, повышенных тонов.
Не критиковать или винить других работников АЗС или предприятия во время обслуживания клиентов.
9.

Внимание

Не нарушать установленные ограничения по торговле отдельными товарами (продавать табачные и алкогольные изделия детям).

10.

Основные правила обслуживания азс

Основные правила обслуживания азс

Естественно, обучать всех кассиров и заправщиков в формате тренингов не может себе позволить ни одна сеть, более того, часто сложно найти возможность серьезно обучать и директоров АЗС.


Поэтому стоит сконцентрироваться на региональных управляющих.
Важно, чтобы региональные управляющие четко понимали выгоды от сервиса и не сомневались, что хороший сервис нужен лично им.

Они – те люди, которые на местах будут внедрять идею хорошего обслуживания.

Внедрение стандартовПосле того, как вы поняли, как именно нужно обслуживать клиентов, и обучили этому персонал, наступает период контроля над внедрением этих стандартов в повседневную практику.

Эксперты утверждают, что контроль ради контроля приносит мало пользы.

Результаты контроля должны быть неразрывно связаны с системой мотивации сотрудников.

Правила обслуживания покупателей на азс

Правила обслуживания покупателей на азс

Когда вы получаете разных клиентов – довольных, нейтральных и недовольных, ваша задача состоит в том, чтобы сделать их всех довольными.

Они, в свою очередь, приведут новых клиентов, с которыми нужно будет провести такую же работу.

Например, компания 4Service предлагает своим клиентам такое программное решение, как action-план, когда, получив из любого источника данные и найдя среди клиентов детрактора, оператор тут же начинает действовать.

Специалисты отмечают, что нужно научиться не ждать «отчета к концу квартала», чтобы раздать премии или кого-то оштрафовать.

Важно реагировать живо, без промедлений. Как говорится, «дорога ложка к обеду» – когда клиенты жалуются, они хотят решения проблем «здесь и сейчас».

Benzocard

Benzocard

  • Получить информацию и точно запомнить все данные, которые были произнесены клиентом. Следует точно обозначить разновидность выбранного топлива, номер ТРК, а также получить назначенную сумму от клиента.
  • Обозначить для клиента сумму, которая была от него принята.

    Также оператор АЗС озвучивает точное количество литров, которые будут залиты в бак.

    Совместно с этой информацией оговаривается вид топлива и его номер по ТРК.

  • Топливо должно отпускаться в том количестве литров, которые оплатил клиент.
  • Когда ТРК будет остановлен, необходимо пробить чек, что делается с помощью указания всей необходимой информации в расчетно-кассовом аппарате.
  • Четко указать сумму, которую включает сдача, а затем выдать остаток денежных средств покупателю совместно с чеком.

Современные азс: особенности привлечения клиентов

Современные азс: особенности привлечения клиентов

В первую очередь убирается зона въезда на заправочную площадку и территория вокруг колонок, во вторую очередь – парковочные места и выезд.

Осуществляя уборку территории в летнее время (каждую смену), работник АЗС должен: • собрать весь мусор; • подмести заправочную площадку; • собрать пыль и грязь в мешки для мусора; • смыть водой из шланга; • удалить излишки воды в дренажную систему; • при необходимости нанести на очищаемые поверхности заправочной площадки специальное моющееся средство; • очистить поверхность щеткой.

• Убрать мусор в зоне озеленения. Осуществляя уборку территории в зимнее время (каждую смену), работник АЗС должен: • собрать весь мусор, • лопатами очистить территорию от снега; • скребками отбить обледенения и посыпать лед специальным реагентом до растворения. Запрещено допускать обледенение территории АЗС. При снегопадах территория АЗС должна постоянно очищаться от снега.

Заправщики

Заправщики

Оператор АЗС при работе обязан придерживаться четко поставленных целей и задач, а также принимать на себя ответственность. При этом он имеет права, которые защищают его трудовую деятельность. Данный работник находится в подчинении администратору АЗС.

Сам оператор АЗС должен управлять работой заправщиков и дворника.

В основные обязанности входит владение приемами использования контрольно-кассовых машин на полную мощность.

Также следует ознакомиться с функционированием терминалов управления и устройств для обслуживания карт электронного образца. Знания оператора

  1. Все нормативы и постановления, которые касаются работы сотрудника данной должности. Это касается приказов и распоряжений, которые не только давно известны, но и поступают в режиме реального времени.

Оператор азс и его обязанности

Оператор азс и его обязанности

Добиться силой хорошего сервиса очень сложно. Вкладывая в мотивацию и лояльность персонала, вы вкладываете в своих клиентов.3) что думает персонал о ваших стандартах обслуживания, какие стандарты они считают полезными для клиента, какие – нет. Иногда персонал самостоятельно придумывает что-то новое, достойное реализации.

Люди, которые чувствуют свою причастность к чему-то большому и важному, больше выкладываются для общего дела.

Специалисты, работающие в сфере повышения эффективности АЗС, уверены: если следовать этим советам, то без особых капиталовложений, буквально в течение квартала, ситуация с сервисом в сети резко улучшится.

Правила работы с клиентами на азс

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.